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上海挪亞檢測認證集團有限公司
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ISO10002投訴處理管理體系客戶會因其不滿意而將他們的體驗告訴朋友和同事，影響您的商譽，但您通常對此一無所知
客戶會因其不滿意而將他們的體驗告訴朋友和同事，影響您的商譽，但您通常對此一無所知。使用ISO 10002實施投訴處理流程可幫助您將不滿意的客戶轉變為滿意的客戶，使用他們提供的信息改善未來客戶的體驗。為了有效管理投訴和提升客戶滿意度，ISO 10002是任何希望引入投訴處理管理體系的組織所須遵守的。該標準規定了運行過程中的PDCA循環，并就投訴處理程序的策劃、設計、操作及改善作出規定。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
當ISO 10002在組織實施時，顧客不但可就其產品或服務作出投訴，亦可在整個過程中獲悉其情況。此外，客戶知道組織會對其投訴進行的分析和調查，并會在既定時間內作出回應。如果客戶仍然不滿意所得的回應，組織會提供其他途徑，讓他/她提出投訴，直至收到滿意的回應為止。投訴管理并非要減少投訴量，而是采集它們生成的信息，將其轉變為改進的機會，更體現您的組織關心客戶反饋，有效接收、管理和解決客戶投訴。
該項目由AENOR () 提供服務。
AENOR西班牙標準化和認證協會，是一個致力于推進所有工業和服務行業的標準化 和認證發展的組織。作為性檢驗、檢測及認證組織，通過其在不同國家及地域開展的認證、培訓、檢驗、 驗證服務，幫助80000多個企業與組織獲得AENOR證書，超過106000種產品和 服務通過了AENOR認證，實施了400多次環境驗證活動以及6000多次檢驗活動。
AENOR服務涉及客戶及各個領域。從醫藥到化工，從電氣到工業，從消費品到制造，從農產到食品，從材料到建筑，從服務標準到服務創新，利用網絡提供測試、檢驗、認證、審核、符合性評估等多維度的專業質量保證服務，確保世界各地客戶的能力與競爭力得到提升，確保產品符合當地社會公眾的需求。
AENOR是代表西班牙國家參與歐盟CE指令法規制定和技術評定的機構，也是較早從事CE認證的機構（公告號0099）之一。 目前，由AENOR頒發的管理體系有效證書多達21500張，覆蓋了質量、環境、研發與檢驗、職業健康與安全、能源效率、社會責任和風險管理等領域的企業和組織。
按照國際間經濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在滿意度方面有共同的語言、統一的認識和共守的規范，才能進行合作與交流。ISO 10002管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協議。
對于企業內部來說，按照經過嚴格審核的ISO 10002管理體系進行滿意度管理，能夠極大地提高工作效率和滿意度，迅速提升企業的經濟效益和社會效益。對于企業外部來說，當顧客得知供方按照ISO 10002管理體系認證實行管理，就可以確信該企業能夠穩定地提供合格服務，使企業在服務品質競爭中脫穎而出。
通過ISO 10002管理體系認證可以幫助您的組織建立管理體系以符合您顧客的各類要求，同時持續改進運作流程。通過更好的理解您的組織內部管理能力及水平，可以確保您的組織所有職能部門都有能力為您的顧客創造了真實的商業價值。
○ ISO 10002 投訴處理管理體系標準
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