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使用了10多年的“12369”環保投訴熱線電話，終于到了說再見的日子。
近日，多個省市發布公告稱，“12369”環保投訴熱線電話將正式停用。未來“12369”環保投訴熱線電話將歸并入“12345政務服務便民熱線”。
之所以如此，是國務院的統一安排。過去，地方政務服務便民熱線號碼過多，導致熱線服務資源分散，電話難接通。未來，要以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，提高政務服務水平。
1 “12369環保舉報熱線”停用，環保投訴請撥打“12345”
5月8日，河南省生態環境廳發布了《關于停用“12369”環保投訴熱線電話的公告》。
公告顯示，根據國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和工業和信息化部《關于收回部分電信網碼號的通告》要求，我省12369熱線于2024年5月15日24時正式停用。
未來，廣大群眾可以通過以下渠道進行生態環境投訴舉報：
1、微信舉報：關注“生態環境微信投訴舉報”公眾號。
2、網絡舉報：全國生態環境投訴舉報平臺。
3、電話舉報：撥打“12345”政務服務便民熱線。
無獨有偶，同一天，安徽省生態環境廳也發布《關于停用12369環保舉報熱線的公告》，告知原“12369環保舉報熱線”短號碼將于近期全面停止使用，未來涉及安徽省范圍內生態環境保護方面的業務咨詢、投訴舉報、意見建議等，可以通過電話、微信、網絡、來信、來訪等5種途徑反映。
事實上，“12369環保舉報熱線”停止使用的絕不僅僅是河南、安徽兩省。據“環保圈”不完全統計 ，近期，還有貴州、廣東、新疆等省、自治區，以及河北石家莊、湖南長沙、陜西漢中、湖北仙桃等城市相繼宣布“12369環保舉報熱線”停用。
而在江蘇蘇州，早在去年7月1日，“12369”環境違法舉報熱線就由原“雙號并行”模式提級為“整體并入”模式，市民朋友如有環境方面的投訴舉報，撥打“12345”熱線電話即可。
從2023年9月1日零時起，蘇州市“12369”熱線號碼就已經被取消，市民撥打提示空號。
2優化政務服務便民熱線，依托一個號碼開展服務
“12369環保舉報熱線”為何停止使用？起因是國務院的一份文件。
2021年1月6日，國務院辦公廳發布《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(下稱《意見》)，提出要優化政務服務便民熱線，對本地的政務服務便民熱線進行歸并，依托一個號碼開展服務。
為什么要優化？原來，地方政務服務便民熱線號碼過多、記不住，導致熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現象普遍存在。
為此，《意見》提出，要以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，提高政務服務水平。
具體來講，要加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
同時，還要加強工作銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，但不代替部門職能；部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
歸并方式，共有3種，即整體并入、雙號并行和設分中心。其中“12369環保舉報熱線”屬于第二種方式——雙號并行。
不過 ，《意見》也規定，對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。
而熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。
以安徽為例，雖然是近期才宣布停用“12369環保舉報熱線”的，但其實自2021年11月1日起，“12369環保舉報熱線”就已經接入“12345政務服務便民熱線”雙號并行了。
未來，“12369環保舉報熱線”停用后，12369電話還是可以撥通的，并自動接入“12345”。
3 2009年面向全社會開通，覆蓋全國31個省份和新疆生產建設兵團
12369，是著名的環境保護舉報熱線。
據12369最早的接線員、生態環境部環境應急與事故調查中心李小婧回憶，早在2002年，原國家環境保護總局組建應急中心，當時20歲出頭的李小婧就進入應急中心，工作之一就是接聽舉報熱線。
“當時只有一部對外辦公電話，主要用于接聽公眾投訴。”李小婧說。
2009年，“010-12369”環保舉報熱線面向全社會開通。當時的壓力比較大，在接線工作中，有些群眾或無法提供準確信息，或提出較高要求，超出了投訴受理中心的職責范圍。他們的訴求無法解決，說話時會帶著一些負面情緒。
熱線開通僅一年，李小婧他們就接聽和處理群眾舉報和咨詢問題48813次，受理舉報事項2186件，其中辦結2023件，結案率達93%，基本實現了“有報必接、違法必究、事事有結果、件件有回音”的目標。
2010年12月15日，原環境保護部部長周生賢發布《環境保護部令》（第15號）。其中透露，《環保舉報熱線工作管理辦法》已由環境保護部2010年第二次部務會議于2010年11月5日審議通過。現予公布，自2011年3月1日起施行。
這份管理辦法明確規定：環保舉報熱線應當使用“12369”特服電話號碼，各地名稱統一為“12369”環保舉報熱線。
隨后，這個管理辦法又曾根據2021年12月13日《關于修改部分部門規章的決定》進行過修正。
到了2013年，國務院辦公廳印發《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，提出要加強平臺建設，著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道。
隨后，環境保護部又推出了部委級第一個政務服務微信——“12369環保舉報”平臺。群眾動動手指即可精準定位污染點位置，上傳現場照片，實時跟進辦理進度。
平臺的問世，不僅開創了部委政務服務的先河，也推動了全國政府服務移動辦公的發展。
曾經有段時間，生態環境部每個月都要公布當月全國“12369”環保舉報的辦理情況。以2020年11月為例，當月全國舉報量環比、同比均有所上升，微信舉報量占比接近50%，大氣污染問題的舉報最突出。
據《中國環境報》報道，截至2023年，該平臺已全方位覆蓋全國31個省份和新疆生產建設兵團，共解決群眾投訴問題370余萬件。
原標題：別了，12369
