♦ 背景介紹

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險*的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。 ISO 20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

♦ 認證價值

1、得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證； 2、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標； 3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務； 4、持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度； 5、提高項目的可提供性并確保如期交付； 6、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力； 7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制； 8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標； 9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險； 10、易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等； 11、將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險； 12、提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率； 13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

♦ 交付流程

①提出認證申請→②受理→③文件檢查→④現場檢查、產品抽樣→⑤環境監測→⑥產品檢測→⑦認證審核→⑧認證評審→⑨頒證